Lors de la création d'un stratégie de médias sociaux pour votre marque, il y a deux choses sur lesquelles vous voulez vous concentrer: comment vous parlez à vos clients et comment vous les faites réagir.



Amener votre public à interagir avec vous sur les réseaux sociaux est tout aussi important, sinon plus, que vos stratégies de messagerie et de promotion dans votre contenu. S'assurer que votre public parle de votre marque en ligne, répond à votre contenu et interagit avec votre communauté est la clé d'une stratégie de médias sociaux réussie.

Tout ce buzz autour de votre marque en ligne s'appelle des mentions sociales. Et avoir un plan en place sur la façon de gérer ces mentions sociales est essentiel. Parlons un peu plus de ce que cela signifie.



Que sont les mentions sociales?

Les mentions sociales incluent toute mention de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Il est important de se rappeler que cela n'inclut pas uniquement les mentions qui marquent votre entreprise. Il y a des tonnes de conversations sur votre marque sur les réseaux sociaux pour lesquelles vous ne recevez pas de notifications.

C’est pourquoi il est si essentiel de mettre en place un plan sur la façon de gérer ces problèmes. Suivi tout de vos mentions sociales, pas seulement celles qui marquent directement votre entreprise en ligne, et y répondre en conséquence aide à renforcer la confiance de votre marque et la fidélité de votre public.

Pourquoi les mentions sociales sont-elles importantes?

Pour faire simple, lorsque les gens parlent de votre marque, ils font savoir qu’elle existe. Si leurs commentaires sont positifs, cela pourrait conduire à de nouveaux clients et à plus de revenus générés.

En revanche, si leurs commentaires sont négatifs et que vous ne suivez pas ces mentions pour trouver et résoudre les problèmes, cela pourrait nuire à la réputation de ce cercle de clients.

Que ça te plaise ou non, les gens sommes parler de votre entreprise en ligne, et vous voulez être sûr que vous êtes au top de ces conversations afin de pouvoir y répondre et plus Engagez votre public .

Comment répondre à vos mentions sociales

Chaque fois que vous trouvez une mention de votre entreprise sur les réseaux sociaux, vous devez faire un effort pour y répondre. Vous aurez l'opportunité d'interagir avec des personnes qui connaissent déjà et s'intéressent à votre marque.


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Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens mentionnent votre marque - et ils ne sont peut-être même pas des clients. Il est important de savoir comment répondre à chacun de ces différents types de mentions sur les réseaux sociaux.

1. Partage de photos de produits

Vous verrez souvent des clients partager des photos de votre produit, nourriture, établissement, etc., tout ce que vous avez qui est photogénique. Les gens adorent partager leurs expériences sur les réseaux sociaux, et lorsque des marques étiquetées interagissent avec elles en ligne, le client se sent reconnu et apprécié.

Prenez cet exemple de Day Designer sur Instagram.

mentions sociales sur instagram - concepteur de jour répondant aux photos de produits

Vous pouvez voir dans la barre latérale que le compte Instagram de Day Designer a à la fois aimé et commenté la photo de ce client de son agenda.

Prendre le temps de remercier les personnes qui ont partagé votre produit est un excellent moyen de fidéliser votre marque. Il n'est pas nécessaire que ce soit quelque chose de spécial - juste un 'Merci d'avoir partagé!' avec un commentaire personnalisé suffit.

2. Fournir des commentaires

Parfois, les clients contactent simplement pour fournir des commentaires, que ce soit un 'Hé, j'ai vraiment adoré ça' ou ils ont une idée qui pourrait aider votre entreprise à s'améliorer.

C'est extrêmement important pour vous de trouver et d'écouter. Après tout, votre public se soucie suffisamment de vous offrir des conseils gratuits pour améliorer votre entreprise, produit ou service, soyez suffisamment diligent et courtois pour répondre.

Voici un excellent exemple de la façon dont Slack, un outil de communication d'équipe largement utilisé, a répondu aux commentaires d'un client.

Slack répondre à une mention sociale des commentaires des clients

Reconnaître qu'un client vous a fait part de vos commentaires ou demandes de service et vous assurer que vous en informerez la bonne équipe, ou que vous serez sûr de travailler là-dessus, est un excellent moyen de répondre.

3. Partager une mauvaise expérience

N'oubliez pas ceci: si un client partage une mauvaise expérience en ligne avec votre entreprise, il est probable qu'il ait simplement voulu se défouler. Trouver ces mentions sur les réseaux sociaux offre à votre marque l'occasion idéale de transformer son expérience.


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La meilleure façon de répondre est de déplacer immédiatement la conversation vers un endroit plus privé et de travailler pour résoudre le problème, comme l'a fait Grammarly ici.

répondre grammaticalement à une mauvaise expérience sur une mention sociale Twitter

Découvrez comment Moe a géré un problème similaire.

moe

Ils se sont excusés et ont demandé au client de leur envoyer un message direct afin qu'ils puissent s'occuper du problème. Et vous pouvez voir avec la réponse de suivi du client, ils étaient satisfaits du service qu'ils ont reçu.

4. Demander de l'aide

Les clients peuvent également contacter ou mentionner votre marque lorsqu'ils demandent de l'aide ou une assistance pour un problème.

Les grandes entreprises peuvent avoir des équipes marketing dédiées pour gérer leurs mentions sociales distinctes de celles gérant les problèmes de développement ou de support. Cependant, c'est une bonne idée pour les entreprises de toute taille d'avoir un plan en place pour gérer ces types de mentions sociales.

Voici un exemple d'un utilisateur HASHTAGS nous mentionnant sur Twitter à propos d'un problème d'assistance. Notre équipe sociale a profité de l'occasion pour intégrer la conversation dans nos messages directs afin que nous puissions avoir une meilleure idée du problème et le diriger vers l'équipe appropriée.


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Sprout social support question sur twitter social mention

Répondez à toute demande d'assistance en informant le client que vous êtes là pour l'aider, et prenez des mesures concernant la demande pour vous assurer qu'elle est résolue. Les plus les clients attendent une réponse sur les réseaux sociaux dans un délai d'un jour ou moins, de préférence dans les 4 heures. Si vous tardez à répondre à vos mentions sociales, vos clients pourraient se tourner vers vos concurrents à la place.

5. Mentionner votre marque dans un article

Vous voulez absolument rester au courant de vos mentions de presse et surveiller toutes vos récompenses dans un article.

De nombreuses personnes qui écrivent sur votre marque partageront le lien de l'article et vous mentionneront sur les réseaux sociaux pour tenter de vous amener à partager également cet article. Dans ce cas, nous partageons des expériences positives, alors profitez-en pour remercier l'utilisateur, et peut-être aussi un partage.

Voici un excellent exemple de Mordable répondre à une mention dans un article.

mordable en répondant à une mention sociale de presse sur Twitter

Biteable pourrait ensuite ajouter cet article à son propre arsenal de contenu à partager sur les réseaux sociaux. C'est un excellent moyen d'ajouter du contenu généré par les utilisateurs dans votre calendrier éditorial.

Conseils pour répondre à vos mentions sociales

Connaissez-vous quelques types de mentions sociales que vous pourriez voir? conseils de base pour répondre , en particulier aux mentions sociales négatives.

  • Répondez rapidement. Les consommateurs attendent réponses et interactions en temps réel des marques, vous voulez donc surveiller ces mentions et y répondre le plus rapidement possible.
  • Reste positif. Même si la personne qui mentionne votre marque est extrêmement mécontente, parvenez toujours à rester positif et rassurez-la que vous allez faire tout ce que vous pouvez pour que les choses soient bien pour elle.
  • Déplacez la conversation vers un paramètre privé. Remarquez comment dans beaucoup de nos exemples, la marque a immédiatement demandé à l'utilisateur de lui envoyer un message en privé. En effet, il peut être préférable de gérer les choses en privé plutôt qu'en plein air. Demandez aux utilisateurs de vous envoyer un DM, envoyez-leur un lien vers un canal d'assistance ou envoyez une meilleure adresse e-mail de contact.
  • Sachez quand arrêter de répondre. Malheureusement, il y aura toujours des problèmes que vous ne pouvez tout simplement pas résoudre et des clients auxquels vous ne pouvez tout simplement pas plaire. Assurez-vous de savoir quand un problème arrive à ce point et quand vous devez vous désengager.
  • Renversez la conversation. Si un client a une mauvaise expérience ou un problème de support, faites tout ce que vous pouvez pour inverser la conversation et vous assurer qu'il est finalement satisfait.

Comment suivre vos mentions sociales

Maintenant que vous savez pourquoi les mentions sociales sont si importantes et comment y répondre, il est temps de discuter de la façon de trouver toutes ces mentions sociales. Parce que toutes ces connaissances sont inutiles si vous ne savez pas comment surveiller les mentions en dehors de celles de vos notifications.

Passons en revue nos quatre principales tactiques pour suivre les mentions sur les réseaux sociaux afin que vous puissiez répondre à chaque référence en ligne à votre marque.

1. Créez un hashtag que votre client utilisera dans ses publications sur les réseaux sociaux.

Un moyen incroyablement simple de trouver des mentions de votre marque consiste à leur fournir un hashtag. Non seulement cela accélère considérablement la recherche de mentions sur les réseaux sociaux, mais c'est également un excellent moyen de recueillir contenu généré par l'utilisateur à partager sur vos propres flux.

De nombreuses marques incluront leur hashtag dans leur biographie de médias sociaux ou sur leur site Web afin que les utilisateurs puissent facilement le trouver et se rappeler de le taguer. D'autres l'incluront même sur les bordereaux d'emballage ou sur le matériel de marketing papier lors de l'expédition des produits pour indiquer aux clients comment partager des photos avec leur marque.

Regardez comment Visme partage son hashtag directement dans sa bio Instagram.


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visme

Si vous décidez de prendre cet angle, sachez que ce ne peut pas être votre seule méthode de suivi des mentions sociales. Ce n'est qu'un excellent moyen de collecter facilement des mentions. Mais vous devez toujours être en mesure de trouver ceux qui ne sont pas nécessairement en essayant pour attirer votre attention.

2. Recherchez le nom de votre entreprise sur chaque plateforme.

Chaque plateforme de médias sociaux a la sienne fonctionnalités de recherche qui peuvent vous aider à trouver ce que vous recherchez, et la plupart offrent un excellent moyen de vérifier si votre nom de marque a été mentionné dans un message sans vous taguer.

Sur Facebook, saisissez simplement le nom de votre marque dans la barre de recherche, puis cliquez sur le bouton Des postes onglet pour trouver des articles incluant le nom de votre marque.

recherche facebook de mentions sociales de marque

Vous verrez probablement également des messages de votre marque dans vos résultats, mais en faisant défiler les résultats, vous trouverez des mentions de marque publique dans Groupes Facebook , sur les pages et sur les profils également.

publications publiques avec des mentions sociales de marque à propos de sprout social sur facebook

Vous pouvez également définir des paramètres pour savoir où et quand les articles ont été créés - quelle année, dans un groupe ou sur une page, et plus encore.

Sur Twitter, saisissez simplement 'votre marque' - utilisez des guillemets pour garantir une correspondance exacte - dans la barre de recherche de Twitter, puis accédez au Dernier tweets pour trouver vos résultats.

twitter recherche de mentions sociales sprout

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, le premier résultat n'est même pas le marquage des HASHTAGS, de sorte que notre équipe sociale n'aurait aucune idée qu'elle tweetait à notre sujet si elle ne surveillait pas.

Sur LinkedIn, saisissez le nom de votre marque dans la barre de recherche, puis cliquez sur Teneur pour filtrer uniquement les mentions dans les publications LinkedIn.

LinkedIn recherche de mentions sociales sprout

Les autres plates-formes de médias sociaux ne disposent pas encore de fonctionnalités de recherche aussi robustes. Vous devrez donc vous abonner à l'une ou aux deux tactiques suivantes.

3. Mettre en place un suivi social avec HASHTAGS

Utiliser un outil de veille sociale est important pour vous assurer de ne manquer aucune mention. Bien que les deux tactiques ci-dessus puissent vous aider à trouver des mentions sociales, elles ne sont pas aussi infaillibles que la configuration surveillance sociale avec Sprout .

La configuration est incroyablement facile et vous permet de ne jamais manquer une seule mention de marque. Accédez à votre messages dans votre tableau de bord Sprout et recherchez gérer votre Mots clés de la marque dans la barre latérale gauche. Notez que les mots clés de marque ne seront extraits que de Twitter.

mise en place d

Ici, saisissez le nom de votre marque selon différentes variantes si vous en avez, ainsi que les fautes d'orthographe ou les abréviations courantes que vous avez vues.

Enregistrez-les en tant que mots-clés et votre boîte de réception intelligente organisera tous les messages contenant l'une des mentions que vous avez choisies. De cette façon, vous trouverez facilement vos mentions dans la boîte de réception et répondez en conséquence.


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4. Utilisez la fonction d'écoute sociale de Sprout

Tandis que veille sociale et écoute sociale sont dans la même famille, ils nécessitent des stratégies différentes. De plus, ils sont configurés différemment dans votre tableau de bord Sprout.

L'écoute sociale est une stratégie plus avancée que la surveillance sociale. Le plus grand avantage est que la surveillance sociale est plus découverte mentions sociales auxquelles répondre, et l'écoute sociale est plus entente ce dont votre public parle dans votre secteur et ce qu'il veut entendre de votre marque.

L'écoute sociale est une stratégie de niveau supérieur qui vous aide acte sur toutes les mentions sociales que vous avez trouvées. Vérifier notre article sur l'écoute sociale pour en savoir plus sur la manière de configurer correctement cela pour votre entreprise.

Prêt à surveiller vos mentions sur les réseaux sociaux?

Maintenant que nous avons couvert le quoi, le pourquoi et le comment, c'est à vous d'agir. Inscrivez-vous à un Essai gratuit de 30 jours de HASHTAGS pour essayer notre outil de veille sociale et voir la différence qu'il fait lorsque vous atteignez les clients.